Il customer care è uno dei servizi più rilevanti di ogni azienda che miri a mantenere una posizione predominante nel suo mercato di riferimento. Scopri perché.

Un’esperienza personale

Per iniziare a parlare di Customer Care vorrei citare un’esperienza personale, che mi ha coinvolto in qualità utente, avvenuta con il servizio clienti di Poste Italiane. Si tratta di una delle più importanti aziende del nostro Paese, eppure mi sono trovato a vivere una pessima esperienza nel momento in cui mi sono ho avuto la necessità di contattare il loro servizio di assistenza telefonica dedicato ai possessori della ben nota Postepay.

Non desidero entrare nel dettaglio della problematica riscontrata, ma quello che a me interessa è riportare ciò che è avvenuto con l’assistenza clienti.

Inizialmente, mi sono recato presso l’ufficio postale vicino casa per chiedere lumi circa il problema che affligge la mia PostePay da alcuni giorni. Il dipendente allo sportello mi dice subito che per risolvere questo tipo di disservizio devo contattare il numero verde e chiedere loro di risolvere la situazione.

Pieno di fiducia torno a casa e provo a contattare il servizio telefonico. Dopo essermi addentrato nei meandri del labirinto del risponditore automatico, una voce registrata mi comunica con rammarico che «a causa dell’intenso traffico» dovrò provare a richiamare in un altro momento; e così ho fatto.

Dopo quel tentativo ho riprovato a richiamare numerose volte e ogni tentativo ha portato sempre al medesimo risultato: nulla di fatto.

Sconfortato e irritato ho deciso di temporeggiare e smettere momentaneamente di tentare.

Come certamente si potrà immaginare, le esperienze negative con i servizi di customer care non si limitano a Poste Italiane, l’elenco sarebbe davvero molto lungo. Tuttavia, questo resta eclatante, perché si tratta di una delle più importanti aziende italiane e ci si potrebbe aspettare la massima eccellenza. Invece…

Risultato: cliente insoddisfatto=cliente infelice.

Perché il customer care è importante

Nelle mie lezioni ripeto spesso che l’obiettivo del marketing dovrebbe essere non solo (o non esclusivamente) quello di creare valore per l’azienda, ma anche quello di puntare alla creazione di valore per il cliente finale, alla sua soddisfazione. In un’epoca governata dall’iper-concorrenza all’interno di mercati sostanzialmente saturi, l’unico modo per mantenere le proprie quote di mercato è quello di curare quanto più possibile il rapporto con i clienti acquisiti.

Se negli anni Cinquanta/Sessanta bastava avere il prodotto migliore per riuscire a affacciarsi con successo in un mercato, oggi questo non basta. Ogni azienda deve creare una relazione con i suoi consumatori e tale relazione passa, sì, dalla gestione Brand Identity, ma anche dalla cura del servizio di assistenza pre e post-vendita.

Affidare la customer care a personale qualificato è un requisito basilare per ogni azienda che desideri creare un rapporto di lungo periodo con il consumatore (retention) e assicurarsi la possibilità che quest’ultimo possa acquistare nuovamente e che possa consigliare i nostri prodotti ai propri conoscenti, attivando quel processo di advocacy e passaparola al quale ogni azienda dovrebbe puntare.

Non tenere conto di questo equivale a un suicidio. Tutte le aziende che hanno ridotto gli investimenti al servizio assistenza clienti stanno iniziando ad avere forti contraccolpi a livello commerciale. Basta pensare a quello che sta accadendo alla Apple, il cui servizio di assistenza post-vendita è drasticamente peggiorato.

Tra l’altro, un calo della qualità della customer care è anche indice di un peggioramento generale delle performance di un business.

Il consumatore al centro

Personalmente, ho un approccio etico al marketing e, in generale, agli affari. Quindi, sono portato a pensare all’azienda come un organismo sociale che ha una responsabilità cruciale nella vita della comunità nella quale si innesta.

Questo significa che la frase «mettere il consumatore al centro» non è soltanto un mantra vuoto e privo di fondamenta reali, bensì un faro che dovrebbe guidare le scelte di ogni azienda.

Perché?

Perché le un’azienda senza clienti è destinata a fallire.

Prendersi cura dei propri clienti, pleonasticamente, significa avere a cuore il futuro della propria attività.

Mettere il consumatore al centro significa comprendere le sue esigenze, capire i suoi bisogni e riuscire a trovare il sistema per soddisfarli. In seconda battuta, vuol dire anche creare un sistema virtuoso che permetta al consumatore di essere accompagnato per mano in ogni sua necessità successiva all’acquisto.

Se non si ha ben chiaro questo, il fallimento è dietro l’angolo. Proprio per quella “formula” che riportavo all’inizio: cliente soddisfatto=cliente felice.